Archives de catégorie : Customer Relationship Management

Customer Relationship Management, UX & Ergonomie

[Taux de conversion] – 11 astuces pour améliorer ses conversions

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OK donc, nous avons réussi à amener du trafic sur le site ecommerce grâce au référencement, voire même grâce à sa stratégie de SEA, génial !

Ah, mais en fait, cela ne fait que commencer.

Certes, il y a 1% de ces utilisateurs qui convertit. Mais imaginons que ce 1% se transforme en 2, voire 3, voire, allez soyons fous, 5% ?!

Content harmony donne 11 astuces plutôt simples à exécuter, je vous les livre ici en français !

1 – Offrir les frais de livraison

Vous n’avez jamais été déçu de voir des frais de livraison, et auriez préféré ne pas voir ce méchant 8€ pour finaliser votre commande ?

2 – Envoyer un rappel après une commande abandonnée

Vous avez l’email, vous savez ce que veut la personne ! Un rappel 1, 3 ou 7 jours après, avec un joli message personnalisé avec l’obejt du désir et le prénom, et bien sûr de quoi traquer votre action marketing, et voilà ! c’est du CRM.

3 – Matcher le contenu de l’annonce avec la landing page

Vive la cohérence. Bien sûr.

4 – Créer une page spéciale pour les promotions

Pour les personnes qui shoppen uniquement pour faire des affaires.

5 – Varier ses Call-to-Action

Ne pas juste utiliser “Continuer” ou “Valider” => appelez l’action !!

6 – Le bon contenu pour la bonne audience

Et en plus on diminue ainsi son taux de rebond.

7 – Intégrer des customer reviews

Des vraies ! Cela contribuera également aux rich snippets, vous savez ces jolies étoiles qu’on voit dans les résultats Google.

8 – Ajouter des photos de clients contents

Le mimétisme.

9 – Optimiser le temps de chargement de ses pages

Bénéfique et pour l’utilisateur qui ne partira pas de frustration, et pour le référencement.

10 – Maillage interne

Faire des liens vers les produits en relation ou complémentaires, toujours pareil : ça aide votre acheteur, et ça aide votre référencement.

11 – Épurer les pages

Moins de call-to-action inutiles, et on dirige son acheteur sur ce qu’il veut acheter.

Customer Relationship Management, UX & Ergonomie

Hotjar : visualiser le comportement de ses utilisateurs

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Hotjar est un outil formidable qui permet de visualiser en temps quasi-réel le comportement de ses visiteurs sans avoir à créer de groupe d’études, via des heatmaps qui montre les clics et les scrolls agrégés d’un certain nombre d’utilisateurs, et également via le recording qui montre un comportement individuel :

https://www.hotjar.com/

Il est possible de tester le service avec 2000 pages vues, ce qui permet de donner une bonne idée de l’usage fait par ses visiteurs, et surtout quel usage nous pourrions avoir avec plus de data.

Il existe une bonne documentation sur le site : http://docs.hotjar.com/v1.0/docs/ 

Comment cela fonctionne-t-il ?

  1. Il suffit d’ajouter le script à son site entre <head> et </head>
  2. Puis il faut configurer les pages qu’on veut suivre pour les Heatmaps et Recordings, via leur URL, ou des expressions régulières
  3. Hotjar crée des copies d’écran de ces types de pages, sur lesquelles il va enregistrer les mouvements et actions des visiteurs sur les différents supports
  4. Et de suivre les résultats :
    • Heatmaps permet de voir quels sont les boutons et les parties du site qui intéressent vos visiteurs en agrégé, dans la masse. Est-ce qu’une section est visible, un bouton utile, faut-il réorganiser le contenu ?
    • Recording permet de suivre le comportement individuel de l’échantillon de l’utilisateur. On voit ainsi comment le visiteur “rebondissant” (cf. Analytics) se comporte, ce qui intéresse celui qui au contraire reste et ce qui fera qu’il convertira ou non. On voit littéralement depuis derrière son épaule et on l’entend presque réfléchir !

Quelques aperçus d’une utilisation :

 

Customer Relationship Management

A new CRM tool

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I’m looking for a new CRM tool… right now I am using Critsend.

Critsend is good to view the number of :

  • Email sent
  • Email received
  • Image view
  • Click Through
  • Bounces
  • ISP block
  • Spam

The other pluses :

  • the management by tags is pretty cool
  • we keep ownership of the email base and send through a script hosted on our base

However, my bounce rate and ISP scores are very poor… and I am not getting worthy guidance there. I’m losing nearly 20% of my email campaign just because of these.

Also I am looking for a preview of my email on various email clients (Outlook, Gmail, Yahoo!) and device (desktop, mobile, tablet). And advanced KPI’s

So ! I was advised http://www.softwareadvice.com/, but this didn’t seem to fit this one need, I’ll use for other tools though.

I tried https://espinator.com/go/?s=msespinator where you enter a number of criteria to find the best CRM tool.

My main criteria :

  • Email display preview on several email clients
  • ESP to enhance email campaign delivery by reducing spam, bounces, ISP block
  • Advanced analytics to analyse KPI’s
  • 60-100 000 emails sent per month
  • No more than 0,5€ per 1000 emails

Capture d’écran 2015-11-25 à 17.40.24.pngI ended up with 3 suggestions :

  • Marketing cloud from Salesforce : well, the pricing put me out
  • Experian CheetahMail : the interface is unbelievably unfriendly. I gave up
  • Mailup : this one I am currently testing

Mailup : Basic purchase is 2000 emails / hour, and costs 50€/month

There is a 1000-email free trial. The setup was quite rocky, I had to explain to the support what my issue was several times, before they realized I was not just dumb but that the technical team was actually required to let me through.

Once I got into the matrix, I was able to set up a customized email (but with a Mailup disclaimer), upload my base, and send my emails.

So far the system seemed to work, I tested out with 800 emails, and I was happy with :

  • Preview of emails
  • More precise stats
  • what link was clicked
  • what email opened / clicked
  • clicked / opened with or without image
  • bounce reason : invalid address, blocked, etc.

The service offers SMS campaigns, too.

I am now trying to subscribe or 1 month and fully use the premium service, but that seems to be an issue, too. To be followed…

Capture d’écran 2015-12-15 à 19.15.38.png

Customer Relationship Management

Mailing : les indicateurs de performance

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À chaque nouvelle campagne de mailing, il est nécessaire de vérifier les divers indicateurs pour ajuster ses paramètres et améliorer la performance de la campagne, qu’elle soit en interne ou en externe :

  • Taux d’ouverture : le nombre de mails ouverts sur le nombre envoyés. Très généralement lié à l’objet du mail (adéquat, opportun, souci d’encodage), également à l’envoyeur (adresse email, nom, prénom accrocheur). Un billet sera prochainement publié sur ce sujet spécifique !
  • Le CTR aka “Click Through Rate” : Le nombre de clic sur le nombre de mails envoyés
  • La réactivité : le nombre de clics sur le nombre de mail ouverts. Le contenu du mail est-il alléchant, donne-t-il envie de cliquer, correspond-il au sujet du mail ?
  • La transformation : le nombre d’objectifs sur le nombre de mails envoyés. Important pour le ROI (Retour sur Investissement) si l’on achète une liste de mailing : la liste est-elle spot-on ?
  • La conversion : le nombre d’objectifs sur le nombre de clics. Est-il nécessaire d’ajuster la landing page, est-elle en adéquation avec la campagne ? Le tunnel de conversion est-il suffisamment performant ? Ici c’est également le site qui est en cause

 

Attention, les performances varient selon la taille de la cible, son degré d’activité. Plus on envoie de mails à des utilisateurs “dormants”, moins bons les taux seront !

 

À venir : un billet sur les différents outils de CRM !

 

Image : www.webmarketing-com

Customer Relationship Management

Campagne de mailing

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Une campagne de CRM (Customer Relationship Management) par email. Plusieurs éléments à définir !

  • Le but bien sûr : quel est l’objectif à atteindre ?

=> vous souhaitez obtenir de nouveaux abonnements ? du CA ? des nouveaux inscrits, augmenter le nombre de documents reçus, de nouveaux affiliés, de nouveaux parrains, de la visibilité ? Par exemple, une campagne de mailing pour un poisson d’avril, vous amènera un buzz et de la visibilité, mais pas d’abonnements !

  •  La cible : membres existants ? nouveaux ? rappel ? attention à ne pas réveiller une base dormante !

=> membres existants : on cherche à toucher les membres uniquement enregistrées ? celles qui se sont connectées dans les 30 derniers jours ? celles qui ont déjà acheté ? ou celles qui ne sont jamais aventuré à donner leur numéro de carte… les femmes ? les hommes ? quel âge ?

=> nouveaux : où va-ton les récupérer ? va-t-on acheter une base sur une plateforme d’affiliation par exemple ?

Bon voilà, maintenant que l’on sait ce que l’on veut obtenir et auprès de qui, attelons-nous à la suite…

  • Offre : est-elle à créer :

=> eh oui, on veut offrir du -50% sur nos tarifs, mais cette offre existe-t-elle dans notre catalogue, et sous quel format ? est-ce un abonnement ou un one-shot ?

Un abonnement veut dire qu’il y aura un renouvellement : le renouvellement est-il au même tarif ?

  • Design : on va appâter notre cible grâce à un mail, et il faudra créer la landing page qui va avec pour garder de la cohérence et ne pas faire fuir la personne qu’on a réussi à amener.

=> le message est-il en cohérence avec la cible et le but recherché ?

=> le CTA (Call-to-action) est-il l’action évidente à effectuer ?

  • Tracking : définissez bien vos éléments de tracking ! autrement le succès de votre campagne ne pourra être mesuré !

=> tag de mail, source, identification dans la base (abonnement,inscription stock…) => cookies, expiration

=> analytics utm (https://support.google.com/analytics/answer/1033867?hl=en)

  • Mail : attention à ce que les liens soient tous testés.

=> Réception sur les mails (Gmail, hotmail, Mac mail, yahoo!, mobile) litmus, spam, bounce rate => Critsend 0,33 pour 1000 mails, etc.

=> Qui envoie le mail ? Nom de l’entreprise, prénom + nom du site, etc. Toujours selon le but recherché et la cible, mais surtout pas de “” !!

=> Vérifier orthographe / syntaxe !
=> Poids du mail

  • Landing page : idem !
  • Autres besoins techniques : auto-login (meilleure conversion), renouvellements
    Pages affectées autres que celles spécifiques à l’offre
    Fréquence
    Coût (mail, design, développement, serveurs, gestion de projet), ROI estimé
    % : tau d’ouverture (open/sent), CTR (clic/sent), réactivité (clic/open), transformation (objectifs/mail), conversion (objectifs/clic)
    ROI sent / open / clic